关于房地产经纪人信用评价——兼论房地产经纪企业社会责任

[《中国房地产》2018年第12期上], 中山大学岭南学院房地产咨询研究中心主任 廖俊平 发布于 2019/4/19


最近一家房地产经纪互联网平台公司来找广州市房地产中介协会,因为他们想对平台上的房地产经纪人进行信用评价,听说广州市房地产中介协会已经在做房地产经纪人信用评价,希望寻求合作。

他们基本的态度是希望采用协会的评价体系和评价方法。

我告诉他们,协会在设计评价体系和评价方法的时候有一个基本的理念:对房地产经纪人进行评价的主体应该是经纪人的服务对象或者说客户,也就是买卖(或者租赁)双方,既不是政府,也不是协会。当然,信用评价的结果也是提供给房地产经纪服务的潜在客户使用的。正因为这样,所以一方面需要参与评价的客户足够多,另一方面需要使用这些评价结果的人足够多。而这两者又是相辅相成的——评价结果没人看,评价的人就没有积极性;评价不够多,也就无法从评价结果中得出有用的信息。

基于这样的理念,我们希望评价是真实的。所以我问他们:你们每天有多少评价结果?回答是8000多个。我再追问:这些评价是基于真实的服务关系形成的吗?果然不能保证。而广州市房地产中介协会早在201 1年也就是协会成立第二年就在协会网站上开通了经纪服务质量评价功能,而这种评价是需要评价者提供真实的身份证明和经纪服务合同的,以此保证评价者已经真实地接受了评价对象(房地产经纪人)提供的服务。

在更进一步洽谈时,我表示:因为希望有足够的真实评价和希望评价结果有足够的浏览量,所以最好能够有更多的房地产经纪互联网平台一起来做这套评价标准(当然结果也是大家一起来用),可他们认为别的公司可能不会参与,因为一般互联网平台公司都是要“讨好”经纪人的。

这听起来可能有些奇怪:没错,给互联网平台公司付费的是房地产经纪人,他们需要购买平台端口用于发布房源信息。但这些信息也需要有买房者浏览才行啊,为啥互联网平台不用考虑如何吸引买房者呢?

这其实恰好是互联网平台的痼疾:发布在平台的房源信息很多都是不真实的,购房者看了这些信息以后,可以据此找到发布信息的经纪人,然后经纪人会给他们推介其他的房源——在这种情况下,表面上看互联网平台发布的是房源信息,但实际上起到的是推介房地产经纪人的作用。所以最后的结果是:买房者可能的确是借助这个经纪人的服务买到了房子,但这时却无法回头去评价这次的服务,因为网站上挂出的是另一套房源,最终形成的经纪服务并不是针对网上那套房源的。在这种情况下,互联网平台当然就不用考虑消费者评价的因素了。而来找协会洽谈的这家互联网平台,目的是希望做真实房源真实委托,所以才与其他的平台公司想法不同。

恰好,前几天笔者又和一家做特许经营的房地产经纪公司负责人谈起经纪人信用评价问题,他同样坦率地表示:公司对经纪人的评价和协会(或者政府)的评价标准肯定是不一样的。

虽然因为时间关系没有展开来和他深谈,但我却并不认同他的观点。因为历史的经验证明:企业要持续稳定经营,是一定要有社会责任的,而所谓社会责任,就是要全面照顾到所有利益相关者——不仅是股东、也不仅是员工,还有客户、还有与企业相关联的各个利益主体。所以,企业如果在评价经纪人的时候不考虑客户的感受及他们对经纪人的评价,必然就不会照顾到客户的利益,最终还是会影响企业发展的。

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